花巻農業協同組合
令和６年６月１日制定
令和７年４月１日改定

　花巻農業協同組合（以下「当組合」といいます。）は、農業者の相互扶助組織として各種の事業活動を通じて、組合員・利用者や取引先からの信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心がけ取り組んでいます。

　事業を利用いただいている皆様からの商品や事業運営等への改善を求める正当なクレームがある一方で、常識の範囲を超えた暴言や暴力、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。これらの行為は役職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くものです。

　当組合は、組合員・利用者皆様からのご意見・ご要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、役職員一人ひとりを守り、人権を尊重するため、毅然とした態度で対応いたします。

カスタマーハラスメントの定義

　当組合では、「組合員・利用者の皆さまからのお申し出・言動のうち、役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（社会通念に照らし、当該言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は、手段・態様が相当でないもの）により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。

該当する主な行為

1. 1. 当組合の提供する商品・サービスに瑕疵・過失のない商品交換の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
2. 2. 当組合の提供する商品・サービスの内容とは関係のない要求
3. 3. 身体的な攻撃（暴行、傷害）
4. 4. 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
5. 5. 威圧的な言動
6. 6. 土下座の要求
7. 7. 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
8. 8. 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
9. 9. 差別的な言動
10. 10. 性的な言動・セクシュアルハラスメント
11. 11. 職員個人への攻撃・要求・プライバシーの侵害

カスタマーハラスメントの対応

当組合は、以下の体制を構築しています。

• ・カスタマーハラスメントへの対応方法、対応手順を定めた「カスタマーハラスメント対応要領」の制定
• ・役職員への教育・研修の実施
• ・職員のための相談窓口、メンタルケア体制の整備等

　そのうえで、カスタマーハラスメントであると判断した場合等には、役職員一人ひとりを守るため、組織で毅然とした対応を行います。

　なお、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される場合は、警察・弁護士と連携するなどし、農協法等関連法令並びに当組合の定款に基づき厳正に対応いたします。

組合員・利用者の皆様へのお願い

　当組合は、今後も引き続き、組合員・利用者の皆さまと良好な関係を築いていけるよう努めてまいりますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申しあげます。